ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO

DISPONIBILIDADE
- A desenvolvedora da ferramenta “123 protege” fará todo o esforço para manter o nível mínimo de 99,0% (noventa e nove por cento) de disponibilidade de acesso aos “Alertas de Monitoramento” de sua ferramenta, com o propósito de permitir acesso e uso pelos seus Beneficiários/Usuários.
- Essa capacidade de funcionamento ininterrupto se dará durante o ano corrente, respeitando, as janelas de manutenção que ocorrerão de forma programada, devendo tal manutenção ser realizada em período máximo de 8h (oito horas) mensais, sendo este período indicado antecipadamente no site da ferramenta através do endereço eletrônico https://123protege.com.br.
- Na constatação de quaisquer erros identificados por quaisquer das Partes e/ou terceiros, será feito a classificação do mesmo conforme grau de severidade abaixo definido no item 1.5 deste acordo.
- Quando se tiver conhecimento de quaisquer erros e falhas da plataforma, que impossibilite o seu uso, a mesma será comunicada no portal da ferramenta, através do endereço eletrônico https://123protege.com.br, imediatamente ao conhecimento do fato, e já estabelecendo o grau de severidade e os procedimentos necessários para a correção.
- Quaisquer falhas identificadas na ferramenta, que impossibilitem o seu uso, independentemente de quem as tenha descoberto, serão prontamente corrigidas, dentro do melhor esforço da desenvolvedora, obedecendo aos padrões e SLA previstos, com tempo máximo de solução em horas úteis, conforme tabela abaixo:

Grau de Severidade	Descrição	Tempo Máximo de Solução
1	Parada crítica do serviço, com impacto em todos os usuários ativos, que impossibilite o acesso ao sistema.	12 horas
2	Erro ou degradação crítica do serviço, com impacto em múltiplos usuários, que impossibilite o acesso ou cadastro ao sistema, alteração de perfis ou inclusão e/ou alteração dos documentos monitorados.	24 horas
3	Erro ou degradação do serviço, com impacto em um único usuário, que impossibilite o acesso ou cadastro ao sistema, alteração de perfis ou inclusão e/ou alteração dos documentos monitorados.	72 horas

Será fornecido pela desenvolvedora suporte técnico, das 9:00h (nove) horas às 17:00 (dezessete) horas, de segunda a sexta-feira, excluídos os feriados nacionais e locais, através da abertura de chamado de suporte no site da ferramenta, disponível no endereço eletrônico https://123protege.com.br.

CÁLCULO DO TEMPO DE ATIVIDADE MENSAL
- “Máximo de Minutos Disponíveis” é o total de minutos acumulados durante o mês de referência, em que o portal de acesso aos “Alertas de Monitoramento” da “ferramenta 123 protege” esteve disponível.
- “Tempo de Inatividade” é o total de minutos acumulados em que o portal de acesso aos “Alertas de Monitoramento” da “ferramenta 123 protege” não permitiu consulta por parte dos usuários.
- A “Porcentagem de Disponibilidade de Acesso” da “ferramenta 123 protege” pela razão entre o “Máximo de Minutos Disponíveis” e o total de minutos decorridos no mês de referência.

Porcentagem de Disponibilidade de Acesso = Máximo de Minutos Disponíveis / Total de Minutos Existentes no Mês de Referência

DA CONCESSÃO DO CRÉDITO

Caso seja identificado e comprovado que o Nível Disponibilidade mínimo da “ferramenta 123 protege” não tenha sido cumprido pela desenvolvedora, o Beneficiários/Usuários pagante, com contrato direto com a desenvolvedora, poderá solicitar o recebimento de crédito para liquidação das faturas vincendas, conforme quadro infra:

Porcentagem de Disponibilidade de Acesso	Percentual de Crédito sobre o Valor Mensal Liquidado no Mês de Referência
entre 99,0% e 95%	1%
menor que 95,0%	5%